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Ausschreibung: Deutschland Call-Center Rahmenvertrag Front Desk - DEU-Essen
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Help-Desk und Unterstützungsdienste
Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit
Telefonistendienste
Call-Center
Dokument Nr...: 385710-2025 (ID: 2025061600414807173)
Veröffentlicht: 16.06.2025
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DEU-Essen: Deutschland Call-Center Rahmenvertrag Front Desk
2025/S 113/2025 385710
Deutschland Call-Center Rahmenvertrag Front Desk
OJ S 113/2025 16/06/2025
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung - Änderungsbekanntmachung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
1.1. Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Holding GmbH
E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
1.1. Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Beratung GmbH
E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
1.1. Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Technik GmbH
E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit
2. Verfahren
2.1. Verfahren
Titel: Rahmenvertrag Front Desk
Beschreibung: Gegenstand des ausgeschriebenen Rahmvertrags sind Dienstleistungen des
Auftragnehmers zur Erstkontakt-Endanwenderbetreuung (Front Desk) sowie damit
zusammenhängende Dienstleistungen zur Transition und Migration.
Kennung des Verfahrens: e2e6f9bd-3888-4bb8-b26b-fa810c3bf6bd
Interne Kennung: BM2025080Frontdesk
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
Zentrale Elemente des Verfahrens: 1) Der Auftraggeber vergibt den Auftrag im Wege eines
Offenen Verfahrens nach § 15 VgV. 2) An einer Angebotsabgabe interessierte Unternehmen
müssen die Vergabeunterlagen herunterladen. Diese stehen auf der Vergabeplattform allen
Bietern zur Verfügung. 3) Erst auf Grundlage der zur Verfügung gestellten Vergabeunterlagen
haben die Bieter ihre Angebote zu Erstellen und gemeinsam mit den in dieser
Bekanntmachung geforderten Unterlagen, Nachweisen und Erklärungen fristgerecht
einzureichen. 4) Der Auftraggeber weist bereits jetzt darauf hin, dass Verhandlungen über den
Preis und/oder die Angebotsbedingungen nicht geführt werden dürfen. Nachträgliche
Änderungen der Angebote sind ebenfalls nicht zulässig. 5) Nähere Hinweise zum Verfahren
und zum Umfang der Leistungen werden in den Vergabeunterlagen bekannt gegeben. 6)
Fragen der Bieter sind ausschließlich schriftlich über die Vergabeplattform zu richten;
2.1.1. Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste, 79000000 Dienstleistungen für
Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit, 72253000
Help-Desk und Unterstützungsdienste, 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung,
Internet und Hilfestellung
2.1.2. Erfüllungsort
Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
2.1.3. Wert
Höchstwert der Rahmenvereinbarung: 0,01 EUR
2.1.4. Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXP4YYV5KUV Maximales Abrufvolumen
des Rahmenvertrags über vier Jahre: 500.000 Tickets-/Calls.
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
Anzuwendende grenzübergreifende Rechtsvorschrift: Nicht einschlägig
2.1.6. Ausschlussgründe
Quellen der Ausschlussgründe: Bekanntmachung
Verstoß gegen die in den rein innerstaatlichen Ausschlussgründen verankerten
Verpflichtungen:
Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung:
Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten:
Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung:
Betrug:
Korruption:
Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels:
Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern:
Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen:
Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen:
Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: Zwingende bzw. fakultative
Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB
Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen:
Zahlungsunfähigkeit:
Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter:
Einstellung der gewerblichen Tätigkeit:
Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften:
Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten:
Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs:
Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren:
Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens:
Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen:
Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen
Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.:
5. Los
5.1. Los: LOT-0001
Titel: Rahmenvertrag Front Desk
Beschreibung: Die Auftraggeber (AG) sind die BITMARCK Technik GmbH und die BITMARCK
Beratung GmbH, welche ab 01.09.2025 im Wege einer Verschmelzung gemeinsam als
BITMARCK GmbH firmieren. Im Folgenden ist einheitlich von dem Auftraggeber die Rede,
womit jedoch immer die jeweiligen vorgenannten Unternehmen der BITMARCK
Unternehmensgruppe gemeint sind. Auftragnehmer (AN) ist der Dienstleister, der als
erfolgreicher Bieter aus der Ausschreibung hervorgeht. Endanwender sind Mitarbeiter
derzeitiger und ggf. künftig hinzukommender Kunden des Auftraggebers (gesetzliche Betriebs-
, Innungs- und Ersatzkassen) sowie Mitarbeiter der Unternehmenseinheiten der BITMARCK
Unternehmensgruppe, die sich via Telefon, Ticketsystem, E-Mails und Chat mit IT-
spezifischen Anforderungen (sog. Requests), Störungsmeldungen (sog. Incidents) und Fragen
(sog. Requests for Information, RFI) an den Front Desk wenden. Die Leistungen des
Auftragnehmers umfassen die Entgegennahme und Bearbeitung der Calls als 1st-Level-
Support ( Catch & Dispatch ). Die Einzelheiten sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.
Interne Kennung: BM2025080Frontdesk
5.1.1. Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 79511000 Telefonistendienste, 79000000
Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und
Sicherheit
, 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 72000000
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
5.1.2. Erfüllungsort
Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
5.1.3. Geschätzte Dauer
Datum des Beginns: 30/06/2025
Enddatum der Laufzeit: 30/06/2027
5.1.4. Verlängerung
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung: Dieser Vertrag beginnt erst mit der
Zuschlagserteilung und hat eine feste Laufzeit bis 30.06.2027. Der Vertrag verlängert sich
maximal zweimal um jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht vom Auftraggeber mit einer Frist
von 3 Monaten zum Ablauf der Festlaufzeit oder zum Ablauf des ersten Verlängerungsjahres
gekündigt wird. Eine ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist über die gesamte
Vertragslaufzeit, d.h. einschließlich des etwaigen Verlängerungszeitraums, ausgeschlossen.
5.1.6. Allgemeine Informationen
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten
Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein
5.1.7. Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9. Eignungskriterien
Quellen der Auswahlkriterien: Bekanntmachung
Kriterium: Spezifischer Jahresumsatz
Beschreibung: Angabe zu durchschnittlichen Jahresumsatz (in EUR, netto) in den letzten 3
Kalenderjahren (2022 - 2024) im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung. Nachweis:
Angebotsbogen.
Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Beschreibung: Angabe zu jahresdurchschnittlich beschäftigten Mitarbeiter in den letzten 3
Kalenderjahren (2022 - 2024). Nachweis: Angebotsbogen.
Kriterium: Techniker oder technische Stellen zur Durchführung der Arbeiten
Beschreibung: Angabe zu qualifizierten Fachkräften für die Leistungserbringung.
Mindestforderung: Mind. 200 qualifizierte Mitarbeiter im Bereich Front Desk /
Endanwenderbetreuung. Nachweis: Angebotsbogen.
Kriterium: Versorgungssicherheit
Beschreibung: Angabe Anzahl der Standorte zur Leistungsausführung. Mindestforderung:
Mind. zwei getrennte/unabhängige Standorte innerhalb der EU. Nachweis: Angebotsbogen.
Kriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Beschreibung: Zertifizierung DIN EN ISO 27001 oder vergleichbar. Mindestforderung: DIN EN
ISO 27001 oder vergleichbar bzw. Verpflichtung, eine solche Zertifizierung innerhalb eines
Jahres nach Beauftragung zu erlangen. Nachweis: Angebotsbogen.
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung: Unternehmensreferenzen mit vergleichbaren Leistungen. Mindestforderung:
Mind. 3 Unternehmensreferenzen, die folgende allg. Mindestanforderungen kumulativ erfüllen:
- Referenzleistungen im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung - Leistungszeitraum ab
01/2022 - 01/2025 oder laufend - Ticket-/Callvolumen: 10.000 pro Monat - Die Call-Center-
Leistungen/Endanwenderbetreuung muss in deutscher Sprache durchgeführt werden/worden
sein Zudem muss mind. 1 Referenz, die alle zuvor dargestellten Mindestanforderungen erfüllt,
zusätzlich folgende bes. Mindestanforderungen kumulativ nachweisen: - Auftraggeber /
Referenzgeber zählt zur kritischen Infrastruktur (KRITIS) - Auftraggeber / Referenzgeber aus
dem GKV-Sektor Nachweis: Angebotsbogen.
5.1.10. Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Beschreibung: Angebotspreis (50 % = max. 42 Leistungspunkte). Die Einzelheiten ergeben
sich aus dem den Vergabeunterlagen beigefügten Verfahrensleitfaden (Ziff. 11.1) sowie dem
Kriterienkatalog.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium Zahl: 50,00
Kriterium:
Art: Qualität
Bezeichnung: Qualität
Beschreibung: Qualität (50 % = max. 42 Leistungspunkte) - Unterkriterien mit jeweiliger
Gewichtung / max. Punktzahl: - Schulung ITIL V3 Foundation oder höher (4 % = 5 Punkte) -
SLA Monitoring (5 % = 5 Punkte) - Konzept Kommunikationsplan (5 % = 5 Punkte) - Konzept
Reporting (11 % = 5 Punkte) - Schulungskonzept (7 % = 5 Punkte) - Durchführung
Kommunikationsschulungen (5 % = 2 Punkte) - Umsetzungskonzept (7 % = 5 Punkte) -
Konzept Skalierbarkeit (12 % = 5 Punkte) - Konzept Übergabeprozess (7 % = 5 Punkte) Die
Einzelheiten ergeben sich aus dem den Vergabeunterlagen beigefügten Verfahrensleitfaden
(Ziff. 11.2) sowie dem Kriterienkatalog.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium Zahl: 50,00
5.1.11. Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 10/06/2025 23:59:59 (UTC+2)
Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV
/documents
Ad-hoc-Kommunikationskanal:
URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV
5.1.12. Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Adresse für die Einreichung: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Angebote: 01/07/2025 10:00:00 (UTC+2) Osteuropäische Zeit,
Mitteleuropäische Sommerzeit
Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss: 2 Monate
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf
nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Unternehmensbezogene Unterlagen (betreffend Eignung und
Nichtvorliegen von Ausschlussgründen) können zwecks formaler Angebotsheilung nach
Maßgabe von § 56 VgV und nur auf Verlangen innerhalb einer von der Vergabestelle
festgesetzten an-gemessenen Frist nachgefordert werden. Die Frist beginnt am Tag nach
Absendung der Aufforderung. Werden die unternehmensbezogenen Unterlagen nicht
innerhalb der Frist nachgereicht, kann das Angebot von der Wertung ausgeschlossen werden.
Gleiches gilt hinsichtlich leistungsbezogener (= angebotsbezogener) Unterlagen.
Leistungsbezogene Unterlagen mit Wertungsrelevanz (betreffend die Zuschlagswertung)
dürfen nicht nachgefordert werden.
Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung:
Eröffnungsdatum: 01/07/2025 10:05:00 (UTC+2) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische
Sommerzeit
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte
Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
5.1.15. Techniken
Rahmenvereinbarung:
Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb
Höchstzahl der Teilnehmer: 1
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16. Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Informationen über die Überprüfungsfristen: Die Bieter haben etwaige Verstöße gegen
Vergabevorschriften unter Beachtung der Regelungen in § 160 Abs. 3 GWB zu rügen. Ein
Nachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den
geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des
Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Aufraggeber nicht innerhalb einer Frist von
10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 bleibt unberührt, 2)
Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht
spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder
zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen
Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis
zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers,
einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt:
BITMARCK Holding GmbH
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: BITMARCK Holding GmbH
8. Organisationen
8.1. ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Holding GmbH
Registrierungsnummer: HRB 11122
Postanschrift: Kruppstr. 64
Stadt: Essen
Postleitzahl: 45145
Land, Gliederung (NUTS): Essen, Kreisfreie Stadt (DEA13)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria
Geitel
E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de
Telefon: 03039976981
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Federführendes Mitglied
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt
8.1. ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Beratung GmbH
Registrierungsnummer: HRB 130163
Postanschrift: Putzbrunner Str. 93
Stadt: München
Postleitzahl: 81739
Land, Gliederung (NUTS): München, Kreisfreie Stadt (DE212)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria
Geitel
E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de
Telefon: 03039976981
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
8.1. ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: BITMARCK Technik GmbH
Registrierungsnummer: HRB 98549
Postanschrift: Hammerbrookstr. 38
Stadt: Hamburg
Postleitzahl: 20097
Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600)
Land: Deutschland
Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria
Geitel
E-Mail: BITMARCK@kapellmann.de
Telefon: 03039976981
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
8.1. ORG-0004
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Registrierungsnummer: t:022894990
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53113
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
E-Mail: vk@bundeskartellamt.de
Telefon: +49 2289499-0
Fax: +49 2289499-163
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1. ORG-0005
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des
Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
10. Änderung
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: cddde0fb-9b9a-41e4-a8b6-
9c18c61d65cf-01
Hauptgrund für die Änderung: Aktualisierte Informationen
Beschreibung: Mit Mindestanforderung für die Unternehmensreferenzen wurde folgende
Anforderung hinzugefügt: Die Call-Center-Leistungen/Endanwenderbetreuung muss in
deutscher Sprache durchgeführt werden/worden sein
10.1. Änderung
Abschnittskennung: PROCEDURE
Beschreibung der Änderungen: Mit Mindestanforderung für die Unternehmensreferenzen
wurde folgende Anforderung hinzugefügt: Die Call-Center-Leistungen
/Endanwenderbetreuung muss in deutscher Sprache durchgeführt werden/worden sein
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: f109974e-266d-49b1-8127-7dad62050b06 - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 16
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 13/06/2025 08:56:44 (UTC+2) Osteuropäische
Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
ABl. S Nummer der Ausgabe: 113/2025
Datum der Veröffentlichung: 16/06/2025
Referenzen:
https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV
https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV/documents
http://icc-hofmann.net/NewsTicker/202506/ausschreibung-385710-2025-DEU.txt
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